O impacto do atendimento “figital” na saúde

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Entenda como esse modelo transforma a experiência dos pacientes e o dia a dia dos profissionais e das instituições médicas

Você já ouviu falar no termo “figital”? A palavra surgiu a partir da união de físico e digital – e é utilizada para descrever um modelo de serviço integrado, que une as características de ambos.

Reunir as vantagens do atendimento presencial e os benefícios do online não é novidade, mas essa tendência ganhou força nos últimos dois anos, especialmente devido à pandemia de Covid-19. Na área da saúde não foi diferente e muitas empresas de healthcare já vêm aderindo a essa mentalidade “figital”.

Neste artigo, você vai saber mais sobre o atendimento “figital” e como ele impacta no setor de saúde, trazendo mudanças na experiência dos pacientes, mas também para os profissionais de saúde e para o dia a dia das instituições.

O que é “figital”?

De maneira simplificada, um atendimento “figital” significa a integração entre os canais online e offline. O termo é mais forte no segmento de varejo, mas a tendência vem se espalhando pelos mais diferentes setores da economia, e a saúde não ficou de fora.

Atualmente, pesquisar produtos e serviços na internet antes de fazer uma compra já virou um hábito para a maioria das pessoas. Segundo uma pesquisa realizada pelo Maplink, 73% dos brasileiros utilizam uma grande variedade de canais, desde pesquisas em buscadores até visitas a diferentes sites de empresas concorrentes para comparar produtos, preços e vantagens. Por isso, fornecer informações e facilidade de acesso via internet para os consumidores – no caso da saúde, os pacientes – é uma forma de capturar a atenção e de fazer a diferença.

O atendimento “figital”, porém, não se resume a um bom website com informações e redes sociais ativas. O uso de chatbots, plataformas de relacionamento com o cliente (CRM), além da adoção de sistemas de business intelligence (BI) são alguns exemplos de um atendimento “figital” completo.

A fusão entre o presencial e o virtual, portanto, não é mais o futuro da saúde, e sim o presente: clínicas, hospitais, pacientes e profissionais da área já convivem com a tecnologia diariamente – seja nas ações mais simples, como agendar uma consulta via aplicativo de mensagem, ou nas mais complexas, como a utilização de inteligência artificial e machine learning. O que varia é o grau de presença do “figital” em cada instituição de saúde, e em que pontos elas podem se desenvolver para se tornarem ainda mais omnichannel.

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Atendimento “figital” na saúde

Juntamente a outras inovações impulsionadas pela transformação digital no segmento de saúde, o atendimento “figital” traz inúmeros benefícios tanto para os pacientes quanto para as clínicas, hospitais e profissionais da área.

Para os pacientes, o atendimento “figital” pode ser traduzido em uma palavra: autonomia. Por meio de sistemas online, quem precisa de atendimento médico pode agendar consultas diretamente pelo site ou aplicativo da clínica, assim como podem acessar exames, laudos e receitas pelo computador ou celular. A receita digital, por exemplo, é aceita em todo o Brasil e dispensa a impressão do documento físico.

Além disso, com a regulamentação dos serviços de telemedicina no Brasil – que ocorreu em abril de 2020, em caráter emergencial devido à pandemia de Covid-19 –, a teleconsulta possibilitou o atendimento primário sem o paciente precisar sair de casa, além do acompanhamento digital dos tratamentos e da evolução de quadros clínicos. Tudo isso permite uma jornada do paciente muito mais prática e integrada.

Já para as instituições médicas, os principais ganhos proporcionados pelo “figital” são o aumento da produtividade, a agilidade nos atendimentos e a redução de gastos.

Por meio da automação de processos, clínicas e hospitais podem diminuir o tempo que as equipes gastam com burocracia e documentos. Já a adoção da telemedicina contribui para a ampliação do alcance dos atendimentos, bem como com a possibilidade de contatar médicos de diferentes especialidades de maneira remota, buscando uma segunda opinião em exames e diagnósticos por meio da teleinterconsulta.

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O papel da tecnologia no atendimento médico digital

O atendimento “figital”, no entanto, não é possível sem o suporte da tecnologia necessária para prover esse serviço adequadamente. Para implementar esse modelo em uma clínica ou hospital, é importante saber como os pacientes chegam até a instituição e fortalecer os principais canais. Isso significa que, se os pacientes encontram o estabelecimento por meio de um site, investir em um bom design e na alimentação frequente do conteúdo é uma boa forma de transformar esse canal em um destaque, por exemplo. Mas não para por aí.

No dia a dia da clínica, o “figital” não se resume ao atendimento e agendamento de consultas. Outro exemplo do uso da tecnologia nas clínicas e hospitais é a implementação de recursos de inteligência artificial (IA), que podem ajudar as instituições de saúde na triagem dos casos mais urgentes e que demandam atendimento de emergência, além de auxiliar médicos a analisar exames e identificar possíveis alterações.

Neste ponto, a telemedicina pode ser uma grande aliada: por meio de plataformas digitais, a clínica pode oferecer atendimento de diversas especialidades, mesmo sem contar com os profissionais de forma presencial. A emissão de laudos é feita rapidamente e tanto os pacientes quanto médicos podem acessar suas informações por meio da plataforma, que garante segurança e criptografia de todos os dados sensíveis, protegendo a privacidade do paciente.

A preocupação com a privacidade se intensificou ainda mais após as mudanças implementadas pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD, Lei nº 13.709/2018), que estabeleceu diretrizes sobre como as empresas devem coletar, armazenar e tratar os dados sensíveis dos indivíduos.

A possibilidade de integrar sistemas e centralizar os dados dos pacientes é outra grande vantagem da telemedicina, pois permite que o médico veja com agilidade todas as informações necessárias, contribuindo para o diagnóstico assertivo e para o tratamento eficiente.

Redução de custos e aumento da produtividade e da agilidade também são benefícios que podem ser notados rapidamente no dia a dia da instituição após o investimento em uma solução de telemedicina. Ou seja, o fortalecimento da saúde digital é um caminho, agora, sem volta, e já vem trazendo muitas transformações positivas para todos que seguem por ele.

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