Comunicação na saúde: como melhorar resultados da sua clínica com uma estratégia de comunicação interna

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Comunicação interna é um desafio para a gestão de praticamente todas as empresas e nas clínicas de saúde não seria diferente. Muitas vezes um funcionário detém uma informação relevante que, quando não é passada adiante, acaba prejudicando o trabalho de todo o time. Ou, pior, gera retrabalho.

A comunicação na saúde é ferramenta estratégica para a melhoria do clima interno, ajuda a manter os profissionais com o sentimento de que fazem parte de um objetivo maior. Eles conhecem os valores da empresa e caminham juntos e alinhados.

Por consequência, uma comunicação na saúde eficaz ajudará a melhorar resultados da sua clínica e até mesmo o atendimento aos clientes pode ser aprimorado com uma boa estratégia de comunicação aliada à tecnologia de ponta, como falamos neste post.

Para ter ideia da importância de investir em Comunicação Interna, uma pesquisa realizada em 2015 pela Associação Brasileira de Comunicação Organizacional (Aberje) com empresas de diversos segmentos da economia e classificadas entre as 500 Maiores Empresas do Brasil levantou que 94% dos participantes acreditam que, pela ótica do CEO, a Comunicação desempenha um papel estratégico na organização.

Quando os gestores dessa mesma pesquisa foram questionados sobre os cinco principais processos de comunicação que tem maior relevância e investimento naquele ano, a Comunicação Interna ficou em primeiro lugar, com 63,8%, seguida por Presença Digital (52,2%), Comunicação Institucional (52,2%), Branding e Identidade Visual (44,9%) e Comunicação de Crise (39,1%).

Compartilhamos no artigo de hoje algumas dicas úteis que podem ser aplicadas com facilidade e gerar resultados concretos para o seu negócio.

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Escute antes de falar

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Não existe apenas uma fórmula mágica para melhorar a comunicação de todas as empresas, pois ela irá depender do segmento e dos valores de cada uma e, principalmente, do público-alvo, que neste caso são os funcionários. O primeiro passo para executar uma comunicação interna de qualidade é conhecer o seu interlocutor. É preciso entender e conhecer o perfil de todos, seus questionamentos, suas dúvidas e medos.

Uma comunicação interna eficaz é uma conversa. Não há mais espaço para mensagens mandatórias.

Portanto, escute seus funcionários ou terceirizados antes de iniciar qualquer estratégia de comunicação interna na sua clínica. No caso das clínicas de saúde, o público é bastante heterogêneo. Médicos, enfermeiros, técnicos de saúde, secretaria, equipe de TI, gestores financeiros, entre outros.

O ideal é iniciar com uma pesquisa formal enviada para todos por e-mail (quando a empresa fornece acesso) com algumas perguntas básicas para entender as lacunas de informação de cada área. Descubra o nível de conhecimento deles sobre a empresa, se eles conhecem os valores e objetivos de curto, médio e longo prazo. Também é o momento de perguntar qual a plataforma que eles preferem receber informações e interagir com a empresa.

A partir deste ponto, será possível traçar um caminho para se comunicar com cada um deles. Existem ferramentas gratuitas na internet para elaborar questionários online, como o Survey Monkey ou o Google Forms, que são fáceis de usar e de analisar os resultados. Se quiser que eles tenham mais liberdade nas respostas, permita que as respostas sejam anônimas, mas sempre peça para informar a área de atuação do profissional.

Mas se não tiver tempo para fazer uma pesquisa formal, não se preocupe: reúna alguns profissionais, um representante de cada setor, e faça uma conversa informal para obter sugestões de melhoria da comunicação, apresentar opções e receber feedback, e selecione aqueles profissionais que mais gostam de se comunicar para formar um “comitê de comunicação” interna.

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Escolha a melhor plataforma de comunicação na saúde

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Depois de conhecer bem seu interlocutor e as falhas na comunicação da sua clínica de saúde, é hora de selecionar a plataforma de comunicação mais interessante para o seu público. Hoje existem inúmeras opções de plataformas e o ideal é ter ao menos uma que seja eficaz e lida por todos. Conheça abaixo algumas opções mais utilizadas:

• Newsletter (impressa ou digital) com frequência diária, semanal ou mensal
• E-mail marketing (pode ser enviado aos novos funcionário, em aniversários, promoções etc)
• Comunicados pontuais (como demandas de Recursos Humanos)
• Intranet própria ou plataformas gratuitas como o Yammer, que permitem fazer uma página da empresa em que apenas os funcionários acessam
• Murais (eletrônicos ou físicos)
• Mensagens SMS ou WhatsApp
• Comunicação em cascata: quando os gestores sentam com os funcionários para passar informações da alta gestão para os funcionários
• Canal de ouvidoria interna

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Defina um mix ideal

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Antes de escolher diversos canais de comunicação, lembre-se: é melhor ter um só bem feito e acessado do que vários que ninguém se interessa.

Acompanhar a audiência e o retorno é muito importante em cada passo. Também é importante saber que a escolha de uma plataforma de comunicação oficial não substitui os encontros de conversa formal e informal entre funcionário e seus gestores, como encontros de feedback, uma confraternização da área etc. São estratégias de comunicação complementares.

Uma alternativa também trata-se de canais de ouvidoria interna e envio de sugestões de melhorias por parte dos funcionários. Eles podem ter uma ideia que muitas vezes a alta gestão nem tinha percebido.

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Manter o fluxo de envio é essencial

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A frequência de envio é muito importante na estratégia de comunicação interna. Seja claro na primeira mensagem ao apresentar o canal informando a frequência que eles irão receber mensagens. Defina os dias em que os funcionários estarão mais abertos e com um tempo livre para ler a newsletter. Uma vez por semana ou uma vez por mês, a escolha da frequência leva em conta os seguintes fatores:

• Tamanho da área de comunicação da sua clínica. É preciso prever se a pessoa ou o time designado para cuidar da comunicação interna terá tempo hábil para fazer uma newsletter diária, semanal ou mensal.
• Se os funcionários terão tempo para abrir e ler seus e-mails. Não adianta abarrotar a caixa de entrada dos funcionários se nenhum deles tiver tempo para abri-los.

Faça uma pesquisa de opinião formal e informal com os funcionários ao longo dos meses para saber se eles estão lendo, se é preciso mudar o tom ou levantar informações diferentes.

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Conteúdo é ouro

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Em qualquer estratégia de comunicação, seja para qual público for, o objetivo do texto e a relevância do conteúdo devem ser sempre levados em conta. Antes de começar a escrever, pergunte-se: por qual razão enviarei essa informação aos meus funcionários? Essa informação é relevante? Qual atitude quero que eles tomem após a leitura?

Seja pela melhoria do clima organizacional ou mesmo para diminuir ruídos na comunicação via rádio peão, a eficácia do discurso é diretamente proporcional a forma com que é passada e por qual objetivo.

Por fim, uma dica importante: SEMPRE envie e-mails coletivos com os contatos em cópia oculta. Sempre existe aquele profissional que resolve responder com cópia para todos e o que era para ser apenas um disparo de e-mail vira um conversa interminável.

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